ट्रैवल वेबसाइट बुकिंग.कॉम ने माफ़ी मांगी है और कुछ होटल ऑपरेटरों को महीनों तक होटल और साझेदारों को जेब से बाहर रखने के लिए नकद मुआवजे की पेशकश की है, लेकिन जिन लोगों को भुगतान से वंचित रखा गया है उनका कहना है कि यह चोट पर नमक छिड़कता है।
इस सप्ताह होटल संचालकों को भेजे गए एक ईमेल में, बुकिंग.कॉम के मुख्य कार्यकारी, ग्लेन फोगेल ने “हमारे वित्त और भुगतान प्रणालियों के रखरखाव और इसके परिणामस्वरूप भुगतान में देरी के कारण आप और आपके व्यवसाय पर पड़ने वाले प्रभाव” के लिए माफी मांगी।
यदि कोई ग्राहक बुकिंग.कॉम के माध्यम से किसी होटल के लिए बुकिंग करता है और अग्रिम भुगतान करने का विकल्प चुनता है, तो साइट भुगतान लेती है और कमीशन घटाकर इसे होटल ऑपरेटर को भेज देती है। जबकि बुकिंग.कॉम ने ग्राहकों से भुगतान लेना जारी रखा, कंपनी ने हमेशा होटल ऑपरेटरों और अन्य लोगों को बकाया राशि नहीं दी।
गार्जियन ऑस्ट्रेलिया ने पिछले महीने रिपोर्ट दी थी कि बुकिंग.कॉम के साझेदारों ने जुलाई से और कुछ मामलों में महीनों पहले हजारों डॉलर – या अन्य मुद्राओं में इसके बराबर भुगतान प्राप्त करने में समस्याओं की सूचना दी थी।
फोगेल ने ईमेल में कहा कि कंपनी के वित्तीय और भुगतान प्लेटफॉर्म पर सिस्टम अपग्रेड करने के हिस्से के रूप में, “कई अप्रत्याशित समस्याएं” थीं, जिसके परिणामस्वरूप भुगतान बाधित हुआ।
“हम जानते हैं कि आपमें से जो लोग प्रभावित हुए थे, उनके व्यवसायों और आपके पेशेवर और व्यक्तिगत जीवन पर इसका प्रभाव पड़ा। इसके लिए मुझे गहरा खेद है.”
फोगेल ने कहा कि जिन भागीदारों के भुगतान में 21 दिनों से अधिक की देरी हुई है, उन्हें “एकमुश्त नकद भुगतान के रूप में सद्भावना का संकेत” दिया जाएगा। 21 दिन की देरी में शुरुआती 10 दिन की रोक शामिल नहीं होगी जिसके बारे में भागीदारों को चेतावनी दी गई थी।
जैकलीन स्टुअर्ट, जो बुकिंग.कॉम के माध्यम से इटली में अपना हॉलिडे होम बुक करती हैं, को फोगेल से ईमेल प्राप्त हुआ जिसमें माफी शामिल थी, लेकिन पत्राचार में कहा गया था कि वह “वर्तमान में इस सद्भावना संकेत के लिए योग्य नहीं हैं”।
स्टुअर्ट ने कहा कि कंपनी को इस साल जून और जुलाई में उनके भुगतान में दो महीने की देरी हुई। उसे समझ नहीं आया कि उसे अयोग्य क्यों समझा गया और ईमेल में कोई कारण नहीं बताया गया।
“कितना अपमान है,” उसने बुकिंग.कॉम को गार्जियन ऑस्ट्रेलिया के साथ साझा किए गए ईमेल के जवाब में कहा।
“चौंकाने वाली, चौंका देने वाली ग्राहक सेवा, जिसे इस नवीनतम ईमेल ने और भी बदतर बना दिया है।”
न्यूज़लेटर प्रमोशन के बाद
बुकिंग.कॉम के प्रवक्ता यह नहीं बताएंगे कि साझेदारों को कितना पैसा दिया जाएगा या भुगतान प्राप्त करने वाले साझेदारों की संख्या कितनी होगी।
प्रवक्ता ने कहा, “प्रत्येक भागीदार के लिए मुआवजे की सटीक राशि बकाया राशि और अनुभव की गई देरी की अवधि के आधार पर निर्धारित की जाएगी।”
यह समझा जाता है कि विचाराधीन प्रणाली एक SAP एंटरप्राइज़ संसाधन नियोजन प्रणाली है, लेकिन बुकिंग.कॉम और SAP दोनों ने पहले इस पहलू पर टिप्पणी करने से इनकार कर दिया था।
पिछले महीने के अंत में, बुकिंग.कॉम के ग्राहकों ने बुकिंग के लिए बुकिंग.कॉम से घोटाले वाले ईमेल द्वारा लक्षित किए जाने की भी सूचना दी थी, जिसमें उनसे अपने होटल भुगतान की पुष्टि करने या इसे रद्द करने का जोखिम उठाने के लिए कहा गया था।
बुकिंग.कॉम ने इस बात से इनकार किया कि उसके सिस्टम को हैक किया गया था, इसके बजाय उसने कहा कि होटल संचालकों के अपने खातों को फ़िशिंग हमलों के माध्यम से प्रभावित किया गया था।